Procar Automobile erhält Deutschlandtest-Siegel.

"Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2022"

21 000 Unternehmen und Marken aus gut 300 Branchen im Vergleich – wer die Wünsche seiner Kunden vorbildlich erfüllt

Über die Psyche der Kunden wurden unzählige Abhandlungen geschrieben. Das Ergebnis ist oft ganz banal: Kunde ist nicht gleich Kunde. Nummer eins erwartet eine Top-Beratung, Nummer zwei eine herausragende Qualität und Nummer drei einen üppigen Rabatt. Die Quintessenz: Unternehmen können es nicht jedem recht machen. Oftmals reicht esaber, an den einfachen Dingen zu arbeiten. Umfragen zeigen: Kunden kaufen vor allem, wenn sie Vertrauen haben und wenn ihre Wünsche erfüllt werden.

Der einfachste Weg herauszufinden, wo die Unternehmen in dieser Disziplin stehen, liegt auf der Hand: Man fragt ihre Kunden. Genau das hat das Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) in Zusammenarbeit mit DEUTSCHLAND TEST getan. Erfasst und ausgewertet wurden Urteile zu rund 21 000 Unternehmen und Marken. Die vorliegende Studie bündelt die Top-Anbieter aus gut 300 Branchen. Ein gesammelter Erfahrungsschatz, der Unternehmen und Verbrauchern gleichermaßen von Nutzen sein kann.

DEUTSCHLAND TEST

Methodik

Was müssen Unternehmen und Marken leisten, damit sich die Kunden für den Wiederkauf oder die erneute Nutzung einer Ware oder Dienstleistung entscheiden? Drei Stellschrauben wurden dafür definiert: die Sichtbarkeit (Gewichtung 20 Prozent), die Informationsabdeckung (40 Prozent) und die Leistungserfüllung (40 Prozent).

Die Datenerhebung erfolgte zweistufig. Im ersten Schritt wurden sämtliche Texte, die vorab definierte Suchbegriffe enthalten, aus dem Internet geladen und in einer Datenbank erfasst. Daraus ergab sich ein Quellenset mit Zehntausenden Online-Nachrichten und mehreren Millionen Social-Media-Adressen (durchgeführt von Ubermetrics Technologies). In der zweiten Stufe wurden die Stimmen ausgewertet. Dabei wurden die Daten in Textfragmente aufgesplittet und mittels künstlicher Intelligenz in drei Stufen analysiert: Welches Unternehmen beziehungsweise welche Marke wird erwähnt? Welches Thema wird besprochen? Welche Tonalität weist das Textfragment auf? Jedes Textfragment wurde danach den Kategorien positiv, neutral oder negativ zugeordnet (durchgeführt von Skaylink). Die gewichteten Ergebnisse der drei Kategorien Sichtbarkeit, Leistungserfüllung und Informationsabdeckung wurden anschließend zu einem Gesamtwert verrechnet.

Die erreichte Gesamtpunktzahl wurde für jede Branche normiert. Der Branchensieger erhielt 100 Punkte und setzt damit die Referenz für alle anderen untersuchten Marken der Branche. Die Auszeichnung „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche“ erhalten Unternehmen und Marken, die mindestens 75 Punkte in der Gesamtwertung erreicht haben.

Durchgeführt wurde die Studie vom Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) im Auftrag von DEUTSCHLAND TEST. Im Untersuchungszeitraum (November 2020 bis Oktober 2021) konnten 46 Millionen Nennungen zu rund 21 000 Unternehmen und Marken erfasst werden.

Der vorliegende Teil 1 zeigt alle Testsieger aus den übergeordneten Kategorien Business & Finanzen, Mobilität, Essen & Trinken und Gesundheit & Pflege. In der nächsten Ausgabe (FOCUS 07/22) folgen die Sparten Energie & Technik und Wohnen & Freizeit.

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(Quelle: https://www.focus.de/magazin/archiv/verlagssonderveroeffentlichung-wen-die-kunden-schaetzen_id_48500172.html)